Kort svar: En krisekommunikationsplan er en forberedt køreplan for, hvordan din virksomhed kommunikerer, når noget går galt. Den bedste tid at lave den på er, længe før krisen rammer — for når den først er der, er der hverken tid eller ro til at finde ud af, hvem der siger hvad.
En krisekommunikationsplan fastlægger roller, budskaber og fremgangsmåde, før en krise opstår.
God krisekommunikation er hurtig, ærlig og ansvarlig — tavshed og bortforklaringer gør næsten altid skaden værre.
Hvorfor en plan er nødvendig
Kriser opstår sjældent på et belejligt tidspunkt, og de udvikler sig hurtigt. Uden en plan bruger man de dyrebare første timer på at diskutere, hvem der har ansvaret, og hvad man må sige. En krisekommunikationsplan fjerner den forvirring ved at have svarene klar på forhånd, så virksomheden kan reagere hurtigt og samlet, når det gælder.
Hvad planen bør indeholde
En god plan fastlægger, hvem der gør hvad: hvem der er talsperson, hvem der godkender budskaber, og hvem der overvåger medier og sociale kanaler. Den indeholder også kontaktlister, forberedte holdninger til de mest sandsynlige kriser og klare principper for tonen. Jo mere der er aftalt på forhånd, jo mindre skal improviseres midt i stormen.
Principperne for god krisekommunikation
Uanset krisen gælder nogle grundregler: reagér hurtigt, før andre fortæller historien for dig; vær ærlig og undgå at bagatellisere eller bortforklare; tag ansvar for det, der er jeres; og vis, hvad I gør ved det. Mennesker tilgiver ofte fejl, men sjældent forsøg på at skjule dem. Tavshed bliver let tolket som skyld eller ligegyldighed.
Øv og opdatér planen
En plan, der ligger i en skuffe, hjælper kun, hvis folk kender den. Gennemgå den med de involverede, øv gerne et scenarie igennem, og opdatér den, når virksomheden, kontaktpersonerne eller risiciene ændrer sig. En krise er den forkerte anledning til at opdage, at planen er forældet eller ukendt for dem, der skal bruge den.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er en krisekommunikationsplan?
Det er en forberedt køreplan for, hvordan virksomheden kommunikerer, når noget går galt. Den fastlægger roller, budskaber og fremgangsmåde på forhånd, så man kan reagere hurtigt og samlet under en krise.
Hvorfor skal man lave planen på forhånd?
Fordi kriser udvikler sig hurtigt, og de første timer er afgørende. Uden en plan bruges tiden på at finde ud af, hvem der siger hvad, i stedet for at kommunikere. En plan giver svarene på forhånd.
Hvad bør en krisekommunikationsplan indeholde?
Klare roller (talsperson, godkender, medieovervågning), kontaktlister, forberedte holdninger til de mest sandsynlige kriser og principper for tonen. Jo mere der er aftalt på forhånd, jo mindre skal improviseres.
Hvad er god krisekommunikation?
At reagere hurtigt, være ærlig, tage ansvar for det, der er ens eget, og vise, hvad man gør ved det. Mennesker tilgiver ofte fejl, men sjældent forsøg på at skjule dem, og tavshed tolkes let som skyld.
Hvor tit skal planen opdateres?
Når virksomheden, kontaktpersonerne eller de sandsynlige risici ændrer sig. Gennemgå den med de involverede og øv gerne et scenarie, så planen er kendt og aktuel, når den skal bruges.
Læs også
- Hvad er et pressekit? Indhold, eksempler og tjekliste
- Hvad er public relations? Strategi, kanaler og eksempler
- Hvad er employer branding? Strategi og praktiske eksempler
Artiklen er generel information og er ikke individuel rådgivning. Satser og regler kan ændre sig, og investering er altid forbundet med risiko.