Kort svar: En krisekommunikationsplan beskriver, hvem der indsamler fakta, træffer beslutninger og kommunikerer, når en alvorlig hændelse rammer virksomheden. Den skal også angive, hvem der har brug for information, hvilke kanaler der bruges, og hvordan oplysninger bliver kontrolleret og opdateret.
Redaktionelt opdateret .
Planen er en del af virksomhedens beredskab. Kommunikation kan hjælpe berørte personer med at forstå situationen og handle, men den løser ikke selve driftsproblemet. Sikkerhed, konkret håndtering og nødvendige myndighedskontakter skal derfor indgå i det samlede beredskab.
Hvad skal en krisekommunikationsplan indeholde?
En anvendelig plan skal være overskuelig, kendt og tilgængelig for de personer, der skal bruge den. Beskriv konkrete handlinger og ansvar. En generel sætning om at »kommunikere åbent« afgør ikke, hvem der må udsende en opdatering, når ledelsen er utilgængelig.
| Del | Spørgsmål planen skal besvare |
|---|---|
| Aktivering | Hvilke hændelser kræver fælles koordinering, og hvem aktiverer planen? |
| Roller og alternativer | Hvem leder, undersøger, kommunikerer og godkender, og hvem træder til ved fravær? |
| Berørte grupper | Hvem skal vide noget, og hvad har de brug for at kunne gøre? |
| Fakta og log | Hvordan skelnes bekræftede oplysninger fra usikre, og hvor registreres beslutninger? |
| Kanaler og adgang | Hvordan når I grupperne, og hvad gør I, hvis de normale systemer er nede? |
| Budskaber og opdatering | Hvordan fortæller I om situationen, handlinger og tidspunktet for mere information? |
| Øvelse og vedligehold | Hvordan tester I planen, og hvem retter den efter ændringer eller erfaringer? |
Udvælg scenarier, der passer til virksomheden: et længere driftsstop, problemer med en leverance eller en alvorlig hændelse omkring et produkt. Afklar for hvert scenarie, hvem der kan kontrollere oplysningerne. En kommunikationsansvarlig skal ikke på egen hånd afgøre eksempelvis teknisk sikkerhed eller juridiske anmeldelseskrav.
Fordel roller uden at gøre godkendelsen til en flaskehals
En lille virksomhed kan samle flere roller hos samme person, men bør stadig have tydelige ansvar og stedfortrædere. Det er især vigtigt, når en hændelse opstår uden for normal arbejdstid.
- Ansvarlig leder: Aktiverer planen, prioriterer indsatsen og afklarer beslutninger.
- Faktaansvarlig: Samler det aktuelle overblik og kontrollerer oplysninger med relevante fagpersoner.
- Kommunikationsansvarlig: Udarbejder status, koordinerer kanaler og samler spørgsmål.
- Talsperson: Udtaler sig inden for det aftalte område og kan hente faglig hjælp.
- Godkender: Sikrer, at udsendte oplysninger er kontrolleret og kan deles.
Angiv, hvilke fakta der kan meddeles efter en aftalt kontrol, og hvilke beslutninger der kræver ledelsen eller en specialist. Registrér godkendelser og versioner, så kundeservice, medarbejdere og talsperson arbejder ud fra samme oplysninger.
Når hændelsen opstår: Skab overblik før sikre påstande
- Håndtér den konkrete risiko. Følg det relevante beredskab og ansvarlige myndigheders anvisninger.
- Aktivér de rette personer. Aftal ansvar, stedfortrædere og en fælles kontaktvej.
- Skil viden fra antagelser. Notér, hvad der er bekræftet, hvad der undersøges, og hvornår oplysningerne sidst blev kontrolleret.
- Find informationsbehovet. Berørte kunder og medarbejdere kan have andre spørgsmål end pressen.
- Udsend brugbar, kontrolleret information. Forklar situationen og relevante handlinger uden at gætte på årsag eller omfang.
- Aftal næste opdatering. Angiv kanal og et realistisk tidspunkt, og opdatér også hvis undersøgelsen fortsat pågår.
Hurtighed er vigtig, men må ikke føre til oplysninger, virksomheden ikke har grundlag for. Skriv eksempelvis »vi undersøger omfanget« frem for »ingen er berørt«, hvis det sidste endnu ikke er afklaret. En første status behøver ikke besvare alt.
Krisekommunikationsplan: Skabelon til din virksomhed
Kopiér felterne, udfyld dem med de ansvarlige personer, og test dem i et relevant scenarie. Skabelonen er en praktisk start og skal tilpasses virksomhedens beredskab og eventuelle særlige forpligtelser.
| Felt | Udfyld i virksomheden |
|---|---|
| Planansvarlig og version | [Navn, rolle, versionsdato og næste gennemgang] |
| Aktiveringskriterier | [Hændelser, konsekvenser og den person, der træffer beslutningen] |
| Roller og stedfortrædere | [Leder, faktaansvarlig, kommunikation, talsperson og godkender] |
| Kontakt og alternativ adgang | [Kontaktliste og adgang ved systemnedbrud; håndtér listen sikkert] |
| Berørte grupper | [Kunder, medarbejdere, samarbejdspartnere, myndigheder og eventuelt medier] |
| Status og kilde | [Bekræftet viden, usikre oplysninger, kilde og kontroltidspunkt] |
| Kommunikationskanaler | [Primær kanal, alternativ kanal og ansvarlig for hver] |
| Budskab og næste opdatering | [Hvad er sket, hvad gør vi, hvad skal modtageren gøre, og hvornår følger mere?] |
| Log og evaluering | [Hvor beslutninger registreres, og hvem der følger op efter hændelsen] |
Et pressekit kan supplere med kontrolleret baggrund og kontakt, men hold den aktuelle hændelsesstatus særskilt. Del ikke en intern kontaktliste eller fortrolige oplysninger som offentligt pressemateriale.
En første statusmelding uden gæt
Skabelon: »[Tidspunkt] oplever vi [bekræftet hændelse]. Det betyder [kendt konsekvens]. Vi arbejder på [igangsat handling]. [Oplysning] er endnu ikke afklaret. Berørte personer kan [relevant handling eller kontaktvej]. Vi opdaterer igen [tidspunkt] på [kanal].«
Alle pladsholdere skal tilpasses den konkrete hændelse. Undgå at love en løsning på et bestemt tidspunkt, hvis der alene er aftalt en ny status. Forklar også, hvordan fejl i tidligere oplysninger bliver rettet.
Vælg kanaler efter behovet. En status på hjemmesiden kan skabe ét sted med aktuelle oplysninger, mens direkte kontakt kan være nødvendig til berørte kunder. Hvis hjemmesiden er nede, skal planen allerede pege på en fungerende alternativ kanal.
Fiktivt eksempel: Webshop med betalingsproblemer
Webshoppen Fjordhandel er opdigtet. Eksemplet viser kommunikationen ved et driftsproblem og er ikke en vejledning om konkrete betalingsrettigheder.
| Tid | Bekræftet viden | Kommunikation og handling |
|---|---|---|
| 09.00 | Kundeservice modtager meldinger om manglende ordrebekræftelser. | Drift undersøger problemet; ledelsen udpeger ansvarlige. |
| 09.20 | Nogle bestillinger afsluttes uden en normal bekræftelse. | En første status beskriver problemet; betalingernes status undersøges særskilt. |
| 09.45 | Den berørte funktion er sat på pause, mens kontrollen fortsætter. | Status opdateres, og berørte kunder får en kontaktvej. |
| 10.00 | Undersøgelsen er endnu ikke afsluttet. | Den lovede status udsendes; der gives et nyt tidspunkt for mere information. |
Fiktiv første melding kl. 09.20: »Vi undersøger en fejl, som betyder, at nogle bestillinger ikke får en normal ordrebekræftelse. Vi afklarer nu, hvilke bestillinger der er berørt. Har du forsøgt at bestille og mangler en bekræftelse, kan kundeservice undersøge din bestilling via [kontaktvej]. Vi opdaterer igen kl. 10.00 på [statusside].«
Meldingen påstår ikke, at alle betalinger er korrekte, at ingen kunder er berørt, eller at systemet er løst kl. 10.00. De ansvarlige skal undersøge disse forhold særskilt. Kundeservice får den samme aktuelle status, så forskellige kanaler ikke giver modstridende svar.
Øv planen og brug erfaringerne
Gennemfør en kort øvelse med et realistisk scenarie. Test, om kontaktvejene virker, om en stedfortræder kan godkende, og om en medarbejder kan finde den seneste status. Lad også en normal kanal være utilgængelig i øvelsen.
Efter en hændelse eller øvelse gennemgår I, hvilke oplysninger der manglede, hvor beslutninger gik i stå, og hvilke spørgsmål modtagerne stillede. Ret planen og gennemgå den med de involverede. Opdater kontakt, roller og adgang, når virksomheden ændrer sig.
Krisekommunikation er en del af public relations og virksomhedens relationer til omverdenen. Intern kommunikation berører samtidig omdømmet som arbejdsplads. Begge dele afhænger af de handlinger, der følger ordene.
Kilder og redaktionelt grundlag
Planens form og behovet for klar, kontrolleret information er undersøgt i Beredskabsstyrelsens vejledning om beredskabsplaner og styrelsens beskrivelse af krisekommunikation. Viborg Kommunes krisekommunikationsplan er et konkret myndighedseksempel på status, roller og opdateringer. Myndigheders organisering er ikke en universel virksomhedsstandard. Skabelonen og Fjordhandel-eksemplet er udarbejdet til denne guide.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er en krisekommunikationsplan?
Det er en plan for, hvem der undersøger, beslutter og kommunikerer under en alvorlig hændelse. Den angiver berørte grupper, kanaler, kontrol af fakta og opdateringer.
Hvad skal planen indeholde?
Begynd med aktivering, ansvarlige og stedfortrædere, kontakt, berørte grupper, fakta og log, kanaler, budskaber samt øvelse og vedligeholdelse. Tilpas felterne til virksomhedens beredskab.
Skal virksomheden svare, før alle fakta er kendt?
En første status kan beskrive det bekræftede og forklare, hvad der undersøges. Gæt ikke på årsag eller omfang, og angiv et realistisk tidspunkt og en kanal for næste opdatering.
Skal der kun være én talsperson?
Der skal være klar koordinering og tydeligt ansvar. Én primær talsperson kan være praktisk, men fagpersoner og stedfortrædere kan være nødvendige afhængigt af hændelsen.
Er en krisekommunikationsplan det samme som en beredskabsplan?
Nej. Kommunikationsplanen beskriver informationsarbejdet. Det samlede beredskab skal også håndtere sikkerhed, drift, beslutninger og relevante myndighedskontakter.
Hvor ofte skal planen opdateres?
Opdater den, når roller, kontaktveje, systemer eller væsentlige risici ændrer sig. Brug også erfaringer fra øvelser og hændelser til at rette planen og gøre den kendt blandt de involverede.